收費(fèi)站的服務(wù)質(zhì)量和形象也直接影響公眾對(duì)整個(gè)高速公路服務(wù)行業(yè)的看法。結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)，在工作中我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)費(fèi)額爭(zhēng)議后，如何減少司機(jī)的負(fù)面情緒，收費(fèi)人員應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

一是提高服務(wù)意識(shí)。隨著高速路網(wǎng)的完善，公路收費(fèi)涉及到社會(huì)大眾的切身利益，因此收費(fèi)過(guò)程中一定要從思想上提升服務(wù)意識(shí)，做到細(xì)心、耐心、貼心，做好主動(dòng)服務(wù)、精細(xì)服務(wù)、延伸服務(wù)。

二是增強(qiáng)溝通水平。在收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)遇到溝通不暢或者司機(jī)情緒激動(dòng)時(shí)，要掌握溝通技巧，用換位思考法的方法化解矛盾、避免沖突。

三是提升業(yè)務(wù)能力。收費(fèi)站工作人員應(yīng)不斷增強(qiáng)收費(fèi)政策知識(shí)儲(chǔ)備，在面對(duì)司乘提出的疑問(wèn)能及時(shí)給出正確、合理的解答，對(duì)“癥”下藥，靈活有效地消除司乘人員的負(fù)面情緒。

當(dāng)然發(fā)生爭(zhēng)議后，我們需要借助數(shù)據(jù)分析和最佳的處理方法，做好解釋?zhuān)屗境藵M(mǎn)意：一是處理的速度要快。收費(fèi)站特情的處理原則就是一定要及時(shí)，從司乘角度出發(fā)，溝通時(shí)將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果如實(shí)告知司機(jī)，讓司乘打消顧慮，有效的解決問(wèn)題并回應(yīng)。二是處理的態(tài)度要好。解決問(wèn)題要體現(xiàn)出真誠(chéng)的態(tài)度，讓司乘感受到我們的重視，遵循“及時(shí)發(fā)聲、解決問(wèn)題、態(tài)度誠(chéng)懇”的原則，以心換心，才能更好的解決問(wèn)題。